강순희 근로복지공단 이사장(사진 가운데)이 25일 새해 첫 현장 소통경영의 일환으로 광주 콜센터에 방문해 상담사들과 함께 기념촬영을 하고 있다. 근로복지공단 제공

“근로복지공단 콜센터 역할을 고객가치 창출로 확대해 노동복지 허브의 출발점이 될 수 있도록 총력을 기울이겠습니다.”

강순희 근로복지공단 이사장이 25일 오후 올해 첫 현장소통으로 광주 남구청사에 자리한 광주콜센터를 방문했다.

강 이사장은 이날 코로나19 장기화 상황 속에서도 양질의 서비스를 제공하기 위해 힘쓰고 있는 콜센터 상담사들을 만나 격려하고 애로사항을 청취하는 시간을 가졌다.

근로복지공단 콜센터는 지난 2019년 상담원 337명을 정규직으로 전환해 현재 광주, 울산, 인천 등에서 361명의 직원들이 고용산재보험 가입·부과·자격관리, 산재보험 요양·보상 및 복지사업, 퇴직연금 등 다양한 공단 사업에 대한 상담 서비스를 제공하고 있다.

근로복지공단은 코로나 팬데믹으로 상담전화 유입량이 크게 증가하자 190석 규모의 재택상담시스템을 국내 최초로 도입해 주목을 받은 바 있다.

또한 콜센터 통신사업자인 KT와 협업을 통해 ‘상담 인프라 고도화 사업’을 실시하는 등 최신 상담 프로그램 기능 도입과 노후화 장비 교체 등 장기적인 대응책을 갖추며 빈틈없는 서비스 제공을 위해 노력하고 있다.

근로복지공단은 이와 함께 △보이는 ARS 개선 △보험사업 모바일 전용앱(TOUCH! 산재고용) 개발 등 상담품질 개선에도 집중해 지난 2020년 60%대까지 떨어졌던 평균 응대율이 지난해 말 98%까지 대폭 상승하며 11년 연속 한국산업의 서비스품질지수(KS-QI) 우수 콜센터로 인증을 받는 등 괄목할만한 성과를 거뒀다.

강순희 근로복지공단 이사장은 “공단을 대표하는 얼굴이자 첫 번째 고객접점 채널인 콜센터 상담사 직원 여러분의 노력에 깊이 감사드린다”며 “콜센터의 역할을 고객가치 창출로 확대하고, 미래지능형 DX콜센터로의 준비를 철저히 해 노동복지 허브의 출발점이 될 수 있도록 더욱 노력할 것”이라고 포부를 밝혔다.